Wie gehe ich mit negativen Bewertungen von unzufriedenen Mandanten um?

Benjamin Häntzschel Bewertungsmarketing, Branchenbuchmarketing, Google My Business

Kanzlei-Bewertungen haben einen sehr großen Einfluss auf die Mandantenakquise. Sie können sogar darüber entscheiden, ob der potenzielle Mandant die Kanzlei beauftragt oder nicht. Erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie mit negativen Bewertungen verfahren sollten.

Negative Bewertungen können Mandate kosten

Ein Hilfesuchender hat sich zum Beispiel die Webseite ihrer Kanzlei angesehen, fühlt sich abgeholt und hat ein gutes Gefühl Sie zu beauftragen. Kurz bevor er das macht, schaut er sich jedoch noch mal Ihre Kanzlei-Bewertungen bei Google an und und liest sich die letzten zehn Bewertungen durch. 

Vor vier Wochen wurden Sie jedoch leider von zwei Personen negativ mit nur einem Stern und einem ausführlichen unangenehmen Bewertungstext bewertet. Geantwortet darauf haben Sie nicht. Der potenzielle Mandant liest sich diese Bewertungen durch und hat prompt kein so gutes Gefühl mehr Ihre Kanzlei zu beauftragen. Stattdessen beauftragt er eine ähnlich gut aufgestellte Kanzlei, die zwar auch einige negative Bewertungen besitzt, aber darauf gekonnt geantwortet hat. Diese Antworten der Konkurrenzkanzlei konnten die negativen Rezensionen entkräften oder aufzeigen, dass sich diese Kanzlei um ihre Mandanten kümmert – auch wenn mal was schief läuft. 

Zudem haben Sie auch selbst festgestellt, dass diese Kanzlei vor mehreren Wochen noch einige weitere schlechte Bewertungen hatte, diese jetzt allerdings nicht mehr zu sehen sind. Die Kanzlei konnte diese Bewertungen durch Google entfernen lassen, da diese gegen die Google-Richtlinien verstoßen hatten.

Wir können also festhalten …

Negative Bewertungen können grob in zwei Gruppen unterteilt sein:

  1. Bewertungen, die den Tatsachen weitgehend entsprechen und gerechtfertigt sind. Diese Bewertungen bleiben in der Regel erhalten.
  2. Bewertungen, die anfechtbar sind und eine Entfernung möglich ist.

Wie kann ich bei Google negative Bewertungen entfernen lassen?

Google ist das wichtigsten Bewertungsportal, weshalb ich auf dieses hier etwas näher eingehen möchte.

Bewertungen können bei Google für eine Überprüfung gemeldet werden, wenn sie nicht den Google-Richtlinien entspricht.

Diese Gründe können eine Löschung veranlassen:

  • Es handelt sich um eine Fake-Bewertung. Sie können diese Bewertung keine Mandanten zuordnen.
  • Die Bewertung verstößt gegen das geltende Recht der BRD.
  • Es werden Unwahrheiten genannt und falsche Tatsachen behauptet.
  • Persönliche Beleidigungen finden statt.
  • Die Bewertung verstößt gegen die Google-Richtlinien.

Eine vollständige Übersicht der aktuellen Richtlinien finden Sie hier:
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

So melden Sie eine negative Bewertung bei Google

  1. Melden Sie sich in Ihrem Google My Business-Account an.
  2. Wählen Sie die Rezension aus, die Sie melden möchten. Öffnen Sie den Eintrag, den Sie verwalten möchten. Klicken Sie dann im Menü links auf Rezensionen.
  3. Klicken Sie für die betreffende Rezension auf das Dreipunktmenü
    und wählen Sie die Option „Als unangemessen melden“.
  4. Folgen Sie den weiteren Fragen und reichen Sie somit die Meldung bei Google ein.

Was tun, wenn die Bewertung nicht gelöscht wird?

Wenn die Bewertung angreifbar ist und über die hauseigenen Google-Möglichkeiten keine Löschung erfolgt (dauert in der Regel einige Wochen), dann ist ein offizielles, anwaltliches „notice and take down“-Schreiben an Google eine weitere Möglichkeit. 

Wie geht man mit negativen Bewertungen gekonnt um?

Aus Erfahrung mit meinen Kunden weiß ich, dass eine große Unsicherheit beim Umgang mit schlechten Bewertung besteht. Dabei kommen am häufigsten diese Fragen auf:

  • Soll man auf die negative Bewertung antworten??
  • Wenn ja, wie soll man auf eine negative Bewertung überhaupt antworten?

Warum sollte man auf negative Bewertungen überhaupt antworten?

Vielleicht fragen Sie sich nun, ob es nicht doch besser ist überhaupt nicht auf eine negative Bewertung zu antworten? 

Nein, es ist nicht. Mit gekonnten Antworten zeigen sie ihren potenziellen Mandanten, dass Sie auch vor Problemsituation nicht zurückschrecken und sich um das Wohl ihrer Mandanten und eine gute Zusammenarbeit bemühen. Allein das hat eine größere positive Wirkung als überhaupt nicht zu antworten.

Außerdem können Sie gegebenenfalls unwahre Tatsachen richtigstellen oder sogar aufzeigen, dass die Schuld nicht bei ihnen, sondern bei ihrem Mandanten lag.

Ein nicht zu unterschätzender weiterer positiver Nebeneffekt ist die Optimierung ihres Google My Business-Eintrags. Das Antworten auf Bewertungen bei Google My Business – egal ob positive oder negative Bewertung – ist ein Rankingfaktor und kann zur Verbesserung Ihres Google My Business-Eintrags in der Google-Suche und bei Google Maps führen.

Wie Sie sehen, bringt das Antworten auf Mandanten Rezensionen mehr Vorteile als Nachteile. Deshalb sollten Sie so gut wie immer auch auf negative Bewertungen antworten.

Wie soll man auf negative Bewertungen antworten?

Nun wissen Sie, dass Sie auch auf negative Bewertungen Antworten sollten. Aus meiner Erfahrung heraus, fällt es vielen meiner Kunden jedoch erst einmal schwer, die richtigen Worte dafür zu finden.

Ich kann verstehen, dass einem selbst bei negativen Bewertungen auch mal die Emotionen hochkochen. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten haben, dann lassen Sie sich bitte nicht von ihren Emotionen leiten. Warten Sie einige Stunden, bis ich die Gemüter etwas beruhigt haben, und formulieren Sie dann ihre Antwort.

Mustervorlage für souveräne Antworten

Um ihnen die Antwort etwas zu erleichtern, habe ich eine Mustervorlage für die Antwort auf eine negative Rezension erstellt. Diese kann wie folgt aussehen:

Mustervorlage

Sehr geehrter Herr / geehrte Frau [Name des Mandanten], vielen Dank für Ihre Bewertung. Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung nicht unserem eigenen Anspruch an uns gerecht wird.

Bitte kontaktieren Sie uns mit Ihrem Anliegen per E-Mail an [[email protected]]. Wir würden gerne noch einmal mit Ihnen sprechen, um eine Lösung finden, die für beide Parteien zufriedenstellend ist. 

Wir freuen uns, wenn Sie uns noch eine Chance geben, in der wir Ihnen zeigen, dass wir es besser machen können.

Bitte beachten Sie, dass es sich bei dieser Vorlage um eine allgemeine Antwortmöglichkeit handelt. Je nach Fall und Bewertung sollten Sie natürlich möglichst passend auf die Bewertung eingehen und diese Vorlage dementsprechend anpassen, bzw. ergänzen.

Download:
Mustervorlage für negative Bewertungen

Meine Empfehlung

Antworten Sie immer auf die Bewertung. Egal ob es sich um eine positive oder negative Bewertung handelt. Lassen Sie sich dabei nicht von Ihren Emotionen leiten und schreiben Sie die Antwort wohlüberlegt. Nutzen Sie dafür meine Vorlage und erstellen Sie sich selbst weitere Vorlagen, um für die gängigsten Fälle gut vorbereitet zu sein.